投稿者: admin

プロトソリューションでは、お客様に心から満足していただける高品質なサービスを提供するため、様々な品質向上の取り組みを行っています。
今回は、さらなる品質向上を目指すべく「魅力的品質」という考え方についてご紹介します。

■■魅力的品質とは■■

前提として一口に品質といっても、「当たり前品質」と「魅力的品質」という考え方があり、両者は下記の違いがあるとされています。

当たり前品質

・お客様にとって最低限必要だ、とされる品質ラインのこと。

・ラインに達していなければ「不満足」に繋がる。

魅力的品質

・お客様の期待以上であると感じてもらえる品質のこと。

・無くても不満足にならず、あれば「さらなる満足度」に繋がる。

私たちプロトソリューションは、付加価値の高い商品・サービスの提供ができる組織であり続けることを目指します。

■■なぜ魅力的品質を目指すのか■■

すべては弊社の品質方針で掲げる、「お客様に心から満足していただける高品質なサービスを提供するため」「 お客様の期待を把握し、満足度向上を目指すため」です。
その結果、お客様へ感動を届ける会社となれると信じています。

■■取り組み内容■■

魅力的であるためには、当たり前もクリアしていることが前提条件です。
ですから、両方の側面に対して取り組むことが必要になります。

各部署、各サービスにおいて、様々な品質維持向上の取り組みが行われています。
その中のほんの一部ですが、具体的には下記のように日々のカイゼンや品質事故の再発防止、未然防止活動があります。

・インシデントレポート
┗日々のヒヤリハット情報を集め、品質事故を未然防止するための活動。

・アクシデントレビュー（品質事故レビュー）
┗品質事故「再発防止」を確実にするための活動。

・QCMTG（品質会議）
┗お客様の求める品質に応えるため、組織全体の意識向上・連携強化の仕組み化を目的とした活動。

・『6S』活動
┗社員全員が働きやすい環境を整え、アウトプットされるサービスの品質向上を目的とした活動。

・変化点（変更点）チェック
┗変化点（3H4M）に起こりやすい、ヒューマンエラーを事前に把握し、リスクを減らそう！という活動。

・運用点検チェック
┗作業工程（プロセス）に異常が発生していないかを確認し、リスクの早期発見を目的とした活動。

お客様のことをより深く理解し、期待以上に応えるためにどうアプローチしていくのか。
これからは、キーワードを「ポジティブ品質管理」と銘打って取り組みます。

１．顧客満足度を含む各品質データを分析し、さらなる付加価値やニーズの発見と把握
２．ギャップアプローチ からポジティブアプローチ へ
┗各業務の課題感に合わせ、品質向上への方法を考え続けます。

■■Q＆A■■

Q1:

質問者1

ギャップアプローチとポジティブアプローチとは具体的にどういったことですか？

品質管理の観点から見る、ギャップアプローチは「問題解決型」で、現状に足りないものを埋めるにはどうするのか？という切り口です。 ポジティブアプローチは「価値創造型」で、現状よりさらによりよく理想的にしていくには？という切り口であると定義しています。

そのことにより、品質の「問題」を解消するフェーズから、お客様に品質で「新たな付加価値」を提供してまいります。

比嘉（品質管理）

Q2:

質問者2

作り手（提供）側の考える「魅力的品質」と、ユーザーやお客様が思う「魅力的品質」は違うのだなと感じる場面があります。
アンケートなどでご意見を集めてカイゼンに努めていますが、効果は思ったほど得られないことも多々あります。
「求められている魅力的品質とは何か」をどのように掴むといいのでしょうか。

魅力を感じる＝「潜在ニーズ」ではないかと考えています。
「潜在」というからには、お客様自身も気づいていないニーズがあるのでは？という観点が重要です。
アンケート内で得られるご意見のカイゼンだけでは、お客様の期待値を超えられていない、といえるかもしれません。
カイゼンとさらにその期待以上のサービスを受けたとき、お客様の驚きと感動に繋がるのではないでしょうか。

その隠れている潜在ニーズを発見するためには、データを分析し考え続ける必要があると考えます。

比嘉（品質管理）

■■今後について■■

プロトソリューションはKANDOU COMPANYを目標に、品質でも当たり前のその先を目指してまいります。

品質管理委員会

プロトソリューションでは、お客様に心から満足していただける高品質なサービスを提供するため、様々な品質向上の取り組みを行っています。
今回は毎月実施している「QC（品質管理）運用点検チェック」についてのご紹介です。

■■取り組み目的■■

社内の各業務における、品質管理の運用状況を定期的にチェックするためです。
納品したサービスの「結果」だけでなく、作業工程という「プロセス」に異常が発生していないかを確認します。
そうすることにより、誤った結果（品質事故）に繋がりそうな状況だ、というリスクの早期発見に繋がったり、逆に「良い状態にある」という確認にもなります。

■■取り組み内容■■

毎月一回、業務やチーム単位ごとに、大まかに下記4つのカテゴリについて確認します。

—————————————————-

【カテゴリ１】品質事故の振り返り

✔チェック観点

・チームで振り返りが確実にされており、しっかりと教訓にされているか？
・原因に対する対策が継続して行われているか？

【カテゴリ２】クオリティチェックフローについて

✔チェック観点

・運用ルールに変更はなかったか？
・変更したルールでも変わらず品質担保できる状態か、第三者の確認を入れたか？
・変化点についてチーム内全員への共有は行われているか？

【カテゴリ３】仕組化について

✔チェック観点

・運用の仕組み（マニュアル/フォーマット等）は最新の状態で活用されているか？

【カテゴリ４】教育について

✔チェック観点

・新しく業務に加わった人がいるか？
・教育プログラムに沿って教育が実施されているか？
・継続してフォローを行っているか？

—————————————————-

■■Q＆A■■

Q

質問者

カテゴリ1～4の内容については、日々の業務中にもチェックしています。

さらに月一でも運用点検として実施するのは、日々のチェックと重複し二度手間でないでしょうか？

A

日々しっかりチェックを行うことも、もちろん重要なことです！

ですが、日々のチェックと全く同じ観点ではなく、それぞれが独立した役割のあるチェックだと考えています。

「定期的に」実施する意義は「定点チェック（定点観測）」ができるからです。

毎日の視点は「昨日」との違い、月一での視点は「先月」との違いのように、異なる定点から確認することで新たなリスクを発見できる場合があります。

特に、一旦立ち止まって「把握していることに抜けモレはないか？」と考えながら行うことが有効です。

比嘉（品質管理部）

■■今後について■■

高い品質という結果は、良いプロセスから生みだされるものです。
だからこそ、最終的なサービス品質のみをチェックするのではなく、日々の運用も定期的にチェックし管理していかなければなりません。
安定して品質を維持向上させるため、私たちはこれからもこの活動を続けてまいります。

品質管理委員会