こんにちは。プロトソリューションCS向上委員会の我那覇です。
今回もやってきました、
STAR TEAM表彰の季節です！
第10回を数える今回のSTAR TEAM表彰。
14期上期分のお客様からの評価をもとに、STAR TEAMを選出しました。
表彰式としての実施は残念ながら叶わず、今回も社内イントラサイトを活用したデジタル配信となりました。
が、そんなことは関係なしと言わんばかりに、たくさんのSTAR TEAMが誕生しています！
受賞されたチームの皆さま、誠におめでとうございます！
過去最多受賞71チーム
今回の受賞チームはこれまでで最も多く、なんと71チーム！
そしてさらに！
STAR TEAM獲得率・全社平均ポイントともにアップするという素晴らしい結果となりました。
現場の皆さまが、毎日の業務で改善を重ねていかれた結果だと思いますが、その背景にはどんなお客様の声があるのでしょうか？
今回はお客様の声に注目しつつ、顧客満足度を高めることについて考えていきたいと思います。
そもそも顧客満足とは？
顧客満足度とは「お客様の持つ期待値をどれくらい満たしているか」を数値で表したものです。
しかし、期待値を100％満たせれば＝満足！というわけではありません。なぜなら、その100％はお客様にとって「求めている当たり前のこと」であることが多いからです。
自分が顧客の立場である場合に例えると、私たちがサービスを利用する際は、常にマイナスの状態です。
不足している側面を補うためにお金を支払ってサービスを利用します。
そのマイナスの状態が、サービス利用により100％満たされて0の状態になった場合どうでしょうか？
元々その状態を目指してお金を支払っているので、「かけたコストに対する当然の利益」という認識にしかならないんですね。
つまり、 お客様に「満足だ！」と思ってもらうには、マイナスを0に戻した状態から、さらにプラスの状態に発展させる必要があるということです。
顧客満足への道、険しいですね…！
顧客満足度を高めるためには？
まず重要なのは、基準を明確にすることです。
お客様にとって何が不足しているのか、どのような状態になることを目指しているのかを具体的に理解することで、指標を作ることができます。
またお客様によっては、0からプラスに発展させることに喜びを感じてもらえる場合もあれば、不必要だと思われてしまう場合もあります。
自己満足によるサービス提供になってしまわないように、お客様の求めることを理解することが重要になるんですね。
さらに、お客様から求められていることを理解する上では、本当に求められていることは他にあるのではないか？という視点も重要です。
よく言われる「ウォンツ」と「ニーズ」の話ですが、
例えば「新しくWebサイトを立ち上げたい」というウォンツをそのまま実現しても、望んだ効果が得られるとは限りません。
根底に隠れた「（自社サービスの認知を高めたいから）新しくWebサイトを立ち上げたい」というニーズにたどり着ければ、Webサイト以外の手段でも解決可能であることが分かります。
お客様が本当に求めていることを理解することで、提供するサービスとお客様のニーズのマッチ度を高められて、結果的に顧客満足度がアップするということですね！
過去記事：顧客満足度向上のための活動『CSレポート』
プロトソリューションでは、具体的な方法として「CSアンケート」と「CSレポート」を実施しています。以下の記事では、お客様のニーズをどう把握し、どのような流れで改善アクションに移すか？ということについて紹介していますので、ぜひご覧ください。
お客様からいただいたコメント
今回いただいたコメントの中でも、
お客様から求められていることへの理解が、高い評価につながっているものが多くありましたので、ご紹介します！
■GDMチームへのコメント
■MG フロント制作チームへのコメント
■ITサポート業務チームへのコメント
■運用保守チームへのコメント
いちばん多かったワードは
では、今回の顧客満足度調査では受賞チームに対してどのような声が多かったのでしょうか。
受賞チームへのコメントの中からワードを抽出して、コメント数に対する割合が高い順でランキングにしました。
お客様からのコメントに多かったワードTOP5はこちら！
1位 助かっています（16％）
2位 感謝しております（14％）
3位 満足しております（12％）
3位 柔軟に対応（12％）
5位 仕事が丁寧・丁寧な対応（9％）
5位 コミュニケーション能力が高い・積極的なコミュニケーション（9％）
まずは「助かる」「感謝」「満足」と、お客様の気持ちを表すワードが上位を占めています。その下には「柔軟」「丁寧」「コミュニケーション」など対応への評価が多くありますね。
お客様が求めることの変化に合わせて「柔軟に対応」すること、不足を補うためのサービスを100％の品質で実現しようとする「仕事の丁寧」さ、お客様の求めていることを理解しようとする「積極的なコミュニケーション」。
個人的な解釈ではありますが、ランキングにも顧客満足度を高めるために重要な要素が表れているように思いました。
今回の顧客満足度調査の素晴らしい結果は、お客様が本当に求めていることを実現しようとする、現場の皆さまの誠実な対応により生まれたものではないでしょうか！
ここまで、14期上期STAR TEAM表彰と顧客満足度の向上についてお伝えしました。
受賞されたチームの皆さま、おめでとうございます！
下期も、顧客満足度向上のために委員会一同サポートしてまいります！
この記事を書いたひと：我那覇 有紀(がなは ゆうき)
株式会社プロトソリューション デザイン部所属の2年目社員です。
UI/UXデザイナーとして、中古車検索サイト「グーネット」のデザインに携わっています。
色々な人のテンションが上がるものを作っていけるよう、精進します！
