当社プロトソリューションでは、お客様の期待を上回るサービスを提供するため、様々なCS向上の取り組みを実施しています。
今回はその中の1つであるCSレポートについてご紹介します！
取組内容
CSレポートとは？
半期に一度の顧客満足度調査（以下：CSアンケート）を実施し、その回答を元にお客様が抱いている不満点や要望といった課題を可視化したものとなります。
CSレポートの例
当社では顧客満足度を改善するための指標を分かり易く数値化し、ポイント（以下：pt）として5段階に分けています。
関連記事：顧客満足度アンケートについてそれぞれの項目を5段階（非常に満足～不満）に分けて評価
改善アクションの流れ
① 顧客満足度の結果ptに対して目標ptを設定する。
② 結果ptと改善コメントの内容から、課題と対策を設定する。
③ 次のCSアンケート調査結果まで、改善アクションを半年間実施する。
顧客満足度を高めていくには日々のオペレーションを正確に行うことはもちろんですが、それだけでは限界があります。
・担当者が不在でも、対応できるフローがあるか？
・事業を拡大したいが人員を確保できないか？
・「作業」となっているオペレーションを自動化できないか？
・○○と○○を一本化出来ないか？
・もっと提案が欲しい！
など、
お客様が抱いている期待値はお客様によって様々です。
いかにお客様に喜んで頂けるか？ではなく、事前期待を知ることが重要になってきます。
その事前期待（要望）を聞きだすのがCSアンケートであり、
期待に応えるためのアクションがCSレポートとなります。
お客様がわたしたちに求める実績が期待以上となって初めて、顧客満足度が高まるということです。
自身の仕事の実績だけに満足している状態なら、顧客満足の本質を改めて見直してみるのも良いかも知れません。
CS向上委員会ではお客様の期待を上回るサービスを提供するため、今後も会社全体で取り組んでまいります。
CS向上委員会：福田 聡樹(ふくだ さとき)
