プロトソリューションでは、年に2回の顧客満足度調査を実施しています。
今回は取り組みの一つである、顧客満足度アンケートについてご紹介いたします！
■CS（顧客満足度）アンケートの実施
プロトソリューションでは年に2回（8月と2月）お客様へ向けて満足度アンケートを実施しています。
アンケートの目的は「顧客満足度の向上」としており、サービスの品質や対応スピード、それに対しての費用対効果など、それぞれの項目を5段階（非常に満足～不満）に分けて評価して頂くといったものです。
ポイントは、『お客様が自分自身の基準によって、納得の得られるクオリティーと価値を見出すこと』ですので、「お客様を満足させること」ではなく「お客様が満足すること」に焦点を置いています。
■アンケート結果の分析
回答頂いたアンケートの結果から、それぞれの項目をサマリー化し、お客様が実際に満足している項目とそうでない項目を見える化します。
そこでどの部分に不満を持っているのかを明確にしたうえで、改善アクションを実行していきます。
■注意したいこと
現状のサービスの質を上げていくには、お客様の声であるアンケートが有効的です。
しかし、せっかくとったアンケートも「日々の業務に追われて分析だけで終わってしまう」なんてことがよくあり、それだと実にならないものになってしまいます。。
更には、時間を割いてアンケートに答えてくださったお客様を無視することになりかねません。
そうならない為に「CS向上委員会」による改善アクションへの追いかけを、第三者機関として実施しています。
次回は、その「追いかけ」についてご紹介していきたいと思います！
CS向上委員会：福田 聡樹(ふくだ さとき)
