【品質管理委員会】KANDOUを提供できるサービス作りのために。「魅力的品質」への挑戦。

REPORT
2020.04.20

プロトソリューションでは、お客様に心から満足していただける高品質なサービスを提供するため、様々な品質向上の取り組みを行っています。
今回は、さらなる品質向上を目指すべく「魅力的品質」という考え方についてご紹介します。

■■魅力的品質とは■■

前提として一口に品質といっても、「当たり前品質」と「魅力的品質」という考え方があり、両者は下記の違いがあるとされています。

当たり前品質

・お客様にとって最低限必要だ、とされる品質ラインのこと。

・ラインに達していなければ「不満足」に繋がる。

魅力的品質

・お客様の期待以上であると感じてもらえる品質のこと。

・無くても不満足にならず、あれば「さらなる満足度」に繋がる。

私たちプロトソリューションは、付加価値の高い商品・サービスの提供ができる組織であり続けることを目指します。

■■なぜ魅力的品質を目指すのか■■

すべては弊社の品質方針で掲げる、「お客様に心から満足していただける高品質なサービスを提供するため」「 お客様の期待を把握し、満足度向上を目指すため」です。
その結果、お客様へ感動を届ける会社となれると信じています。

■■取り組み内容■■

魅力的であるためには、当たり前もクリアしていることが前提条件です。
ですから、両方の側面に対して取り組むことが必要になります。

<当たり前品質へのアプローチ>

各部署、各サービスにおいて、様々な品質維持向上の取り組みが行われています。
その中のほんの一部ですが、具体的には下記のように日々のカイゼンや品質事故の再発防止、未然防止活動があります。

インシデントレポート
┗日々のヒヤリハット情報を集め、品質事故を未然防止するための活動。

アクシデントレビュー(品質事故レビュー)
┗品質事故「再発防止」を確実にするための活動。

QCMTG(品質会議)
┗お客様の求める品質に応えるため、組織全体の意識向上・連携強化の仕組み化を目的とした活動。

『6S』活動
┗社員全員が働きやすい環境を整え、アウトプットされるサービスの品質向上を目的とした活動。

変化点(変更点)チェック
┗変化点(3H4M)に起こりやすい、ヒューマンエラーを事前に把握し、リスクを減らそう!という活動。

運用点検チェック
┗作業工程(プロセス)に異常が発生していないかを確認し、リスクの早期発見を目的とした活動。

 

<魅力的品質へのアプローチ>

お客様のことをより深く理解し、期待以上に応えるためにどうアプローチしていくのか。
これからは、キーワードを「ポジティブ品質管理」と銘打って取り組みます。

1.顧客満足度を含む各品質データを分析し、さらなる付加価値やニーズの発見と把握
2.ギャップアプローチ からポジティブアプローチ へ
┗各業務の課題感に合わせ、品質向上への方法を考え続けます。

 

■■Q&A■■

Q1:

質問者1
質問者1
ギャップアプローチとポジティブアプローチとは具体的にどういったことですか?

品質管理の観点から見る、ギャップアプローチは「問題解決型」で、現状に足りないものを埋めるにはどうするのか?という切り口です。 ポジティブアプローチは「価値創造型」で、現状よりさらによりよく理想的にしていくには?という切り口であると定義しています。

そのことにより、品質の「問題」を解消するフェーズから、お客様に品質で「新たな付加価値」を提供してまいります。

比嘉(品質管理)
比嘉(品質管理)

Q2:

質問者2
質問者2
作り手(提供)側の考える「魅力的品質」と、ユーザーやお客様が思う「魅力的品質」は違うのだなと感じる場面があります。
アンケートなどでご意見を集めてカイゼンに努めていますが、効果は思ったほど得られないことも多々あります。
「求められている魅力的品質とは何か」をどのように掴むといいのでしょうか。
魅力を感じる=「潜在ニーズ」ではないかと考えています。
「潜在」というからには、お客様自身も気づいていないニーズがあるのでは?という観点が重要です。
アンケート内で得られるご意見のカイゼンだけでは、お客様の期待値を超えられていない、といえるかもしれません。
カイゼンとさらにその期待以上のサービスを受けたとき、お客様の驚きと感動に繋がるのではないでしょうか。

その隠れている潜在ニーズを発見するためには、データを分析し考え続ける必要があると考えます。

比嘉(品質管理)
比嘉(品質管理)

 

■■今後について■■

プロトソリューションはKANDOU COMPANYを目標に、品質でも当たり前のその先を目指してまいります。

 

 

 

品質管理:比嘉 愛(ひが なる)

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