【品質管理委員会】「初めて」「変更」「久しぶり」を見逃すな!『変化点チェック』

REPORT
2019.12.03

プロトソリューションでは、お客様に心から満足していただける高品質なサービスを提供するため、様々な品質向上の取り組みを行っています。
今回は「変化点チェック」についてご紹介します。

<取り組みの目的>
高品質なサービス提供のためには、「正確な作業」が必要不可欠です。
ですが、どんな人も「いつもと違う」ことが起きたときには、ミスや失敗をしやすいものです。
そんな変化点も把握できていれば、ミスやヒューマンエラーを未然に防ぐことができる!という目的のもと行っています。


<取り組み内容>
具体的には、下記「3H4M」の変化点に注意することを基本とし、変化点を確認して認識を合わせます。
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【3H】
①初めて(Hajimete)
②変更(Henkou)
③久しぶり(Hisasiburi)

【4M】
①人(Man)
②設備(Machine)
③材料(Material)
④方法(Method)
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【確認方法】
手法は各チーム、業務に合わせて様々。
主要な例をあげると、以下のような方法です。

・チーム単位での朝礼やMTG時に確認する
・日々のエスカレーション
・インシデント(※)報告時、報告内容項目として確認
 ※弊社でのヒヤリハットの呼称
・社内へ変化点チェック項目のポスターを掲示

<Q&A>
Q:変化点チェックをすると言っても、変化点であると把握されていない場合もあるのではないですか?
  抜けモレなく確認するためにはどうすればよいのでしょうか。
A:その通りです!いくら確認の場を設けても、変化に気付けなければ見逃されてしまいます。
  抜けモレなく管理するためには、「変化、変更とは何か?」を明確にすることが必要です。
  明確にできているかどうか、以下の流れで確認してみましょう!

  【抜け漏れなく管理するには?✔】
   変化に気付く ⇒ 通常と違うことに気付く ⇒ つまり「通常が定義されているか」ということ

  例えば、変化点が「あるか?」ではなく、変わったことは「ないか?」という視点で質問や確認を行うとわかりやすくなります。
  
  その他にも、以下の点を意識してチェックを実施するとより効果的です。

  ・変化、変更だと「誰でも」気づける仕組みにすること(確認が簡単・経験則によらない)
  ・変化点の影響範囲やそれによって起こる懸念点・不安点(=リスク)を明確にする
  ・上記が明確だからこそ、とるべきアクションも明確になる
  ・知るべき人が「全員確認したか」まで確認をする(変化を知らない人がいることもリスク)
  ・決めた通りアクションを確実に実施する

<今後について>
日々の業務において、予定の変更や変化が無いことの方が少ないのではないでしょうか。
変化点は確かにリスクポイントですが、事前に把握できていれば、あとは対応するのみです!
お客様のニーズも常に変化していく中、それでも高品質なサービスを提供し続けるため、これからもプロトソリューションは当取り組みを継続し、お客様の期待に応え続けてまいります。

品質管理部:比嘉 愛(ひが なる)

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