コンタクトセンター マネージャー

コンタクトセンター部

会社の『顔』として、高いコミュニケーションスキルを駆使しユーザー(一般のお客さま)の課題解決へと導くチームのマネジメントを担当します。社内で唯一、直接ユーザーと接点を持てるため、いただいた声を基に部内及びお客さまとサービスの価値を高めるための施策を考え、実行します。さらに、業務の目標管理、人材育成、収支計画の立案など、ヒトモノカネを軸にさらなるサービスの向上と事業の拡大を目指します。

仕事の流れ

コンタクトセンターマネージャーとして、チームや部門を管理し、以下のような仕事を担当していただきます。

<人材・組織>
●チームのサポートと育成
面談を通してメンバーの成長を支援し、目標達成に向けたアドバイスを行います。
モチベーションを維持しやすい環境づくりや、適性な評価を行い、働きやすい職場を目指します。
●適材適所の人材配置
業務の内容に応じて、最適なメンバー配置を検討します。

<業務管理>
●応対品質と顧客満足度の向上
どのスタッフが対応しても高品質なサービスを提供できるよう、教育プランを考案します。
●VOC(一般のお客さまの声)からサービスを改善するための分析・改善提案を行います。
●業務の効率化と改善
業務プロセスやシステムの改善を行い、業務を効率的に進められるようにセンター内に在籍しているエンジニアと一緒に運用効率の向上を目指します。

<収支管理>
●損益の管理
チームや部門の運営に必要な費用を予算内で管理し、組織が効果的に運営できるよう調整します。

キャリアステップ

  • 学生時代
  • 入社1年目
  • 入社2年目
  • 現在
  • 10年後の目標
  • 学生時代
    学生時代は、勉強や部活よりも「遊び/楽しむ」を中心に生きてました!
    勉強は最低限、遊びに最大限の全力を注いでいましたが、英語は好きだったのでほかの生徒よりも勉強して、それ以外は赤点とらないレベルでこなしていました(笑)
    総じて、やりたいことを徹底的にやって過ごしている学生時代でしたね。
    アルバイトして、自分のしたいことにかかる費用は自分で払って友達とよく旅行に行っていました!
  • 入社1年目
    グーネットに掲載中の中古車販売店が使用するシステムについて、操作案内窓口のオペレーター・SV(スーパーバイザー)に従事していました。オペレーター時代は、販売店の要望を引き出しながら、一人一人に合わせた伝え方で解決へと導く難しさを実感しましたが、問題解決に貢献できたときはやりがいを感じました。
    SVはお客さま対応や管理業務がメインになり難しい場面も多々ありましたが、常に「相手に感動を提供するため、相手の気持ちになって考える」ことを意識していました。
  • 入社2年目
    中古車販売店の車が1台でも多く売れるようにサポートを行っているチームのマネージャーを担当しました。
    今までやったことのない業務の管理や、お金面の管理という新しい領域でてんやわんやしていました。
    振り返って思うのは、本当に周りのメンバーに助けられたなと。1人で全てをこなしたわけではなく、マネージャー陣を筆頭にSVやオペレータースタッフ、全員に助けてもらいました。このメンバーと出会えて、一緒に仕事ができている経験はこの会社に入って一番の財産です。
  • 現在
    約100名規模の統括マネージャーとして、約50業務を管理し、マネージャー陣と共に人材育成や働きやすい環境づくり、損益管理を進めています。
    統括になったばかりで毎日手探り状態ですが、迷ったときは仲間に相談してみんなで一緒に迷っています(笑)ありがたいことに、常に新しいことにチャレンジさせてもらっているので、統括としてどういう組織を作るのかという課題に大変だなと感じることはありますが、それをはるかに超えるワクワクがあるので迷いながら、協力してもらいながら、何よりも楽しみながら日々チャレンジ中です!
  • 10年後の目標
    10年後は、今以上に感動を届けられる仕事をしたいです。社会の変化のスピードが加速している今の時代なので、10年後は今想像できる未来をはるかに超えた時代になっていると思います。
    コンタクトセンターの在り方も変わっていると思うので、変化を楽しんで変化に追いつき、変化を起こせる組織になっていたいです。
    プライベートでは、豪華客船で地中海にいきたいなと思ってますが、きっと10年たったら宇宙旅行も身近になっていると思うので、宇宙に行きたいです!

一日のスケジュール

出社後

当日、明日のスケジュールチェック!
当日必要な残タスクがないか、必要なもの・データがそろっているか再確認しています。

午前中

会議や打ち合わせ、合間で提出物や今後の取り組みを考えたり、、部内外のメンバーやお客さまとディスカッションしていることがほとんどです!

ランチ

ほぼ、SV・マネージャーメンバーと外食です!
本場のカレーから、高価な魚定食など、贅沢してます。
どんなに忙しくても息抜きとしてこの時間は確保したいです。

午後

午前中に続き会議や打ち合わせをすることが多いです。
色々な人と話しをすると、沢山の気づきがあるので打ち合わせ後は多くのアイディアが出てきます。1日中、ほぼ誰かと話してます(笑)

夕方

明日以降のスケジュールチェック、タスク洗い出しをします。今日の振り返りをしながら明日以降のタスクや業務、組織についてディスカッションしながら必要なデータの選定をしていることが多いです。

退社

シフト制なので、18時以降も業務をしてくれているメンバーに声をかけながら困っていることがないか確認して退社します。

退社後の過ごし方

2児の母なので、息子たちの部活のお迎えや、塾の送迎をします。「はやく宿題終わらせて~」「遊んでないでごはん食べろ~」これを80回くらい叫んでいます(笑)

教育プラン

●入社~
研修では、他部署と連携をとり、座学にてプログラミングとはという基礎知識から研修をしていきます。その後、コードの書き方などを練習問題を通して習得します。また、同時並行で、当社運営プログラミング教室「CODE BASE」を受講いただき、実践形式で課題にも取り組んでいただきます。

●入社6ヶ月~
基礎知識を学んだ後は、知識を活かしながら、先輩社員と一緒に各チームごとの課題をチームとのコミュニケーションを通して抽出し、業務効率化のためのプログラムを開発していただきます。

コンタクトセンター マネージャー職
担当の人事が語る!

この職種の強みは?

コミュニケーションスキルを活かしながら、お客さまの想いに寄り添い課題解決することはもちろん、チームメンバーの挑戦や成長を支援し、共に目標達成を目指す中で、リーダーシップや問題解決力を磨き、将来組織を牽引する存在へと成長することができます。

この職種の
部署の特徴は?

「誰かの役に立ちたい」と想うメンバーが多く、お客さまやチームメンバー双方に対し、コミュニケーションを通して課題解決に向き合っています。スキルに不安があっても個人に合わせたフィードバック体制があるので、未経験でも安心して挑戦・成長することができます。

募集要項

人材要件
  • ・誰かの役に立ちたいという思いがある方
  • ・失敗を恐れず新しいことに挑戦できる
  • ・リーダーシップを発揮したい方
  • ・人と話すのが好きな方
  • ・チームで動くことが楽しいと感じる方
給与

2026年度初任給
月給181,000円
※1日8時間を超える時間外労働については割増賃金を別途支給

雇用区分

正社員

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