レビューとは、メールで顧客対応を行う場合に、スーパーバイザー等の管理者がTSRの回答内容を回答前にチェックすることである。元来は「評論・批評」のことをいう。
通常、コールセンターではその会話をすべて録音しています。
仮にコールセンターでの対応に対して、顧客などからクレームがあった場合には、クレームのもととなった会話を検証します。
これは、単に事実を確認するために行うのではなく、コールセンターの対応品質の向上を目的として行われます。
どのような対応に対してクレームがあったのかを蓄積し、研修などを通じてTSRに伝達します。このことによって、コールセンター全体の対応品質が向上します。
