顧客関係管理

顧客関係管理(CRM/Continuous Relationship Marketing)とは、顧客に有用な情報の提供と引き出しを行うことで関係性を深め継続的な売り上げアップを実現する経営手法のことである。問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することで顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化を図ることを目的としている。