真実の瞬間

真実の瞬間はサービス業界用語として使われる言葉で、接客の現場で企業側が顧客と接する時間を意味します。従業員の接客態度や店舗の状態に応じて、顧客から見た企業のイメージが決定されます。1978年、スウェーデンの経営コンサルタントであるリチャード・ノーマンによって提唱されました。
1980年代にこのコンセプトを取り入れて経営再建を行ったスカンジナビア航空グループの最高責任者・ヤン・カールソンが自著のタイトルに使った言葉として使われるようになりました。「従業員が顧客に接する(最初の)15秒間でその企業の成功が左右される」という意味を持っており、その15秒間が利用者にとっての企業ブランドを決定する「真実の瞬間」だと言えます。
その瞬間が企業のすべてではないとしても、顧客が企業にとって致命的な判断を下してしまうことも考えら、顧客接点において、常に均一な対応、一定のサービスレベルを維持することの大切さを意味している。

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