御社の事業内容を教えてください。
OpenStreet株式会社は、シェアサイクルサービス「HELLO CYCLING」のプラットフォームを展開しています。
HELLO CYCLINGは、アプリを使って全国約5,700ヶ箇所(2022年11月時点)にある自転車の貸出・返却拠点となるステーションにおいて、自転車の利用予約、決済までの一連の手続きを簡単に行うことができるサービスです。
OpenStreetでは、他にもシェアモビリティサービス「HELLO MOBILITY」パーキングシェアサービス「BLUUSmart Parking」を提供しています。
弊社にご依頼いただく前はどのような課題を抱えていたのでしょうか？
HELLO CYCLINGのコールセンターには、自転車の故障やステーションの通信機器のトラブルなどを、エンドユーザーの方々からのお問い合わせにより検知し、全国の事業者様へ連携する役割が求められています。
おかげさまでサービス開始からの数年間で急激にサービス展開エリアが拡大しており、地域ごとの固有のサービス展開や新機能の追加がどんどん進んでいたのですが、その反面オペレーションの複雑化や事業者様とのコミュニケーションが課題になっていました。
また、お客様からの声に基づいたサービス改善に取り組むにあたっての根拠となる、問い合わせデータの集計や分析が急務となっていました。
コミサポを活用するに至った経緯を教えてください。
単なる質問への回答にとどまらない高度なオペレーションをやっていただけるということと、問い合わせデータの分析や改善の提案もいただけるということで、実績のある貴社にお願いすることになりました。
弊社に任せて良かった点があれば教えてください。
こまめに情報共有していただけているため、HELLO CYCLINGを利用しているユーザーが今現在どのようなトラブルに困っていてどういった温度感なのか、経営層に至るまで常に把握することができています。
そして時にはプラットフォーマーにとっては耳の痛いことであっても、エンドユーザーの役立つことであれば遠慮なく改善提案を出していただけるので、とても頼もしく思っています。
サービスレベル遵守への意識はもちろん、OpenStreet担当部署が追っているKPIについても、弊社と同じ目線で考えていただけています。
運用開始までに何か課題などはありましたか？
サービスの特性上、アプリにとどまらず、自転車やIoT機器など、カスタマーサポートを行うにあたっての必要な業務知識がかなり広範囲に渡っています。
また、何かトラブルがあった場合の原因の切り分けも複雑になりがちなので、オペレーターの方に正しく対応していただけるようにするためのマニュアルの整備は大変でした。
運用開始後もサービスの改善や追加が頻繁に行われるため、正しいナレッジのアップデートと周知は現在も課題になっています。
今後、貴社事業で思い描く展望などがあればお聞かせください。
これからもサービス展開エリアは拡大し続ける見込みになっていますので、コールセンターの規模も拡大傾向であると考えています。
しかしながら、オペレーションの自動化やトラブルの抑制、ユーザーによる自己解決を進めることで、より効率的に運用できる体制を構築できればと考えています。
また、EVスクーターなど自転車以外のモビリティのシェアにも取り組んでいますので、規模だけでなく幅の面でも拡大していきます。
その際はまた新たな運用体制やオペレーションを構築していくことになるかと思いますが、これまでも弊社と一緒に様々な壁を乗り越えてきていただいている貴社となら、うまくいくと確信しています。引き続きよろしくお願いします。