品質管理部品質管理部

「品質」の向上で「顧客満足」へ

根拠(データ)に基づいてアクシデント発生につながる潜在リスク特定し、
会社の品質を効果的・戦略的に向上させるため、5年前から組織的に力を入れ始めた「品質管理」。
質にこだわるプロフェッショナルのNaruさんにインタビューしました。

Naruさん
Naruさん品質管理・個人情報保護の事務局にて、品質管理の分析をメイン業務とする。
品質向上で顧客満足だけではなく、従業員満足も目指す分析のスペシャリスト。

どんな業務を行っていますか?

Naruさん 品質管理・個人情報保護の事務局の中で、品質管理の分析をメインに業務を行っています。
ゆくゆくは顧客満足を高めるために、各業務の潜在ニーズと品質について分析していきたいんですが、まずは「当たり前品質」である作業品質向上のための手法について、様々な手法を研究・調査したり、独自に勉強しています。
分析した結果については、データの羅列ではなく、BIを活用して各部署がアクションにつなげやすく「わかりやすく」伝えることも、もっとこだわっていきたいです。

品質管理の目的と、メリットはどんなところですか?

Naruさん 会社の品質を効果的・戦略的に向上させることを目的とし、アクシデント発生につながる潜在リスク特定のため、データに基づく品質管理への移行を進めています。

何かアクシデントが起きた場合にも、原因特定に時間がかかったり、立てた対策が正しいかどうか・どのくらい効果があるか判断しづらいのが現状です。
未然防止活動の効果測定や、品質管理コストが適正かどうかなど、課題は多くあります。

会社としては、5年前から組織的に品質管理に力を入れ、年々アクシデントの発生件数は改善していますが、今後さらに品質向上を目指す為には、「経験や勘」だけではなく「客観的な事実(データ)」に基づいた対策をとる必要があります。

しっかりと分析して品質管理を行うことができれば、根拠をもとにポイントを絞って進められます。

各部署の方々が「お客様のことを考えたり、クリエイティブな活動」に使う時間を、今よりもっともっと増やせるようにしたいんです!

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品質管理に興味を持ち始めたきっかけを教えてください。

Naruさん 実は以前所属していたチームで、新規立ち上げ案件時にアクシデントを起こしてしまったことがあるんです。

一から案件を形にするというとき、改めて「品質って大事だな」って思いました。

アクシデント後のレビューで、自分が考えた対策がまだまだ足りないと差し戻されたのですが、後々、品質管理の方がアドバイスしてくださった対策を実施していなければ、どんなに大変なことになってたんだろう、と気づかされる場面がありました。
そこで「品質」の大事さを知るとともに、自分ももっと知識を増やして他の方に役立てるようになりたい、と思いました。

みんなが気持ちよく仕事ができる環境づくりを手伝いたい!と思っています。

品質管理には答えがないので、「答え探し」ではなく「自分にできることは何だろう」と考えるようになったのは一番変化があった部分です。

やはり品質向上の目的は、最終的には顧客満足度に繋がります。
お客さまに喜んでいただける品質をご提供できるように、後方支援で支えられたら最高ですね。

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やりがいを感じるのはどんなときですか?

Naruさん インシデントの分析結果について部署へフィードバックをした際に、部署内で気づかなかった事案を仮説として提供できたことや、「新しい気づきがありました!」と感謝の言葉をかけられているときにやりがいを感じます。

部署内にいると見落とされがちな課題を、一部発見することができ、「データを活用していければ、各部署の課題解決に貢献できる!」と感じたのは大きかったです。

今後の展望を教えてください!

Naruさん 品質・分析から分かりそうなことがたくさんありそうだな、というのが見えてきています。
業務自体の課題感とか教育へのパワーバランスとかをコンサルできるようなデータサイエンティストを目指したいです。

相談に対して、根拠(データ)を基に答えられるような存在になりたいです!

Pythonの勉強や資格取得をすすめて、日々成長していきます!

個人的には、企業には品質管理の専門部署が必要だと思っています。

規模の小さい会社は専門部署がないことも多いのですが、専門部署に根本原因・妥当かなどを突き詰めてもらって、オペレーション部門は日々の業務に集中する、役割分担された組織体で、お客さま満足を実現していきたいですね。

(取材/文・撮影:玉城久子(たまき ひさこ))

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